Mieux qu'un discours d'adieu, un bon débriefing !
Alors que ProNormandie tire sa révérence, après plus de deux ans de bons et loyaux services, jetons un regard dans le rétroviseur. Un retour d’expérience, pour comprendre ce qui a eu raison de notre « premier agenda professionnel partagé, à l’échelle d’une région ». Il voulait mettre ses utilisateurs « au bon endroit au bon moment »… mais il échoua à l’être lui-même !
Au bon endroit, sans doute…
au cœur d’une Normandie toujours en quête de « réunification »
C’est après avoir identifié un cruel déficit de coordination des événements professionnels en Normandie que Fabienne Corruble et Maxime Houx ont fait germer l’idée de ProNormandie. Des agendas qui se chevauchent, des événements qui n’atteignent pas leur cible, des acteurs mal aiguillés, qui n’assistent pas aux événements prioritaires pour eux… les faits parlaient d’eux-mêmes ! D’autant plus dans cette Normandie encore éclatée, et toujours en quête d’unité, où le poids des vieilles habitudes demeure prégnant, avec des acteurs encore frileux à la perspective de s’unir et de chasser en meute ! ProNormandie leur offrait l’opportunité d’un terrain de jeu commun, par le prisme des événements. Les acteurs normands pourraient ici, enfin, se « parler » et se coordonner. En un mot : cesser d’agir chacun dans son coin, pour faire avancer les projets et accélérer leur développement.
Au bon moment, peut-être pas…
Quand un pangolin s’en mêle et tue dans l’œuf le concept même d’événement
Inutile de se cacher derrière son masque chirurgical : il ne fait pas bon être un agenda d’événements, à l’ère du confinement généralisé ! Privé d’événements à promouvoir, ProNormandie aurait sans doute pu entrer en résistance, et tenir plus longuement la distance en temps de disette, s’il avait été plus solide, plus installé, plus expérimenté, et doté d’une plus large audience. Mais sur une solution en émergence, le COVID-19 a porté le coup de grâce, d’autant que la sortie du tunnel s’éloigne à mesure que les mois avancent…
Bien Vif à l’allumage
mais trop lent à l’amorçage
ProNormandie était pourtant né sous une pluie de bonnes étoiles :
- une équipe de concepteurs enthousiastes, chevronnés, inspirés et convaincus, qui ont travaillé sans relâche, se sont investis sans compter pour faire naître le projet, puis pour le promouvoir, l’emmener à la rencontre de tous ses potentiels utilisateurs, dans toute la région ;
- des financeurs (l’ADN – Agence de développement de Normandie / BPI – Banque publique d’investissement) qui y ont cru et l’ont démontré de façon sonnante et trébuchante ;
- des personnalités en vue du monde économique (dont Jean-Louis Louvel, patron de PGS) et des décideurs publics de haut rang (dont le président de région Hervé Morin) qui lui ont apporté publiquement leur soutien, se sont abonnés, ont contribué à la dynamique d’enrichissement de l’agenda, avec une grande fidélité…
Indéniablement efficaces, les séances de démonstration individualisées, et d’accompagnement à la prise en main de l’outil, ont effectivement permis de fidéliser nombre d’utilisateurs. Même les plus sceptiques au départ, craignant le piège d’une énième application professionnelle « à gérer », ont été surpris de s’y glisser aussi aisément que dans des chaussons.
En dépit de ces encourageantes perspectives et de ces « bonnes volontés » fédérées, la viabilité de l’outil n’a pas pu être atteinte dans un intervalle de temps compatible avec les exigences de rentabilité du modèle économique. Sans franchir un seuil minimum d’utilisateurs payants, ProNormandie ne pouvait raisonnablement perdurer…
Ce grand élan collectif, comme un espoir déçu
ProNormandie avait fait le pari de la contribution collective pour faire vivre son agenda. Bien sûr, il fallait amorcer la pompe ! Mobilisées pour constituer le « fonds d’événements » nécessaire à la crédibilité de l’outil, les équipes de ProNormandie ont poursuivi ce travail d’inscription et de contribution pendant plusieurs mois, espérant pouvoir peu à peu relâcher la pression et « passer la main » aux utilisateurs de la solution. Mais cette course de relais n’a pas bien fonctionné, et les contributions des usagers de la plateforme ont pêché par manque de densité et de régularité. Si le principe du « Save the date », peu impliquant, a très vite convaincu, le glissement de l’utilisateur-consommateur à l’utilisateur-contributeur ne s’est pas fait. Rappelons néanmoins qu’au meilleur de sa forme, ProNormandie recensait 1 ans et demi d’événements ! De quoi bien border son « Save the date » !
Par ailleurs, le pari d’une bascule vers un usage « payant » de la plateforme n’a pas eu l’écho escompté. Le client normand n’a pas pu mesurer un niveau de valeur ajoutée qui l’aurait incité à prendre un abonnement payant. Nombre d’utilisateurs gratuits (pour une durée de 1 mois au départ, étendue à 3 mois par la suite) le sont restés, privant ainsi ProNormandie des recettes indispensables à son développement.
L’amélioration par l’expérience utilisateur : une conviction & un pari
Partisane de l’amélioration continue au bénéfice des utilisateurs, l’équipe de ProNormandie s’est immédiatement dotée d’une oreille absolue pour faire évoluer la solution au plus près des besoins identifiés par les premiers concernés. C’est ainsi que, dans une version 2, elle avait ajouté une fonctionnalité pour « organiser ses événements », en plus de les référencer. Elle offrait ainsi, au sein d’une seule et même plateforme, les services d’un WeezEvent ou d’un EventBrite, avec page d’inscription et billetterie intégrée. La solution allait même jusqu’à la mise en relation entre organisateurs d’événements et prestataires. Plébiscitée par une majorité d’abonnés, cette nouveauté a manqué de temps pour conquérir de nouveaux adeptes, la crise du COVID-19 l’ayant privée de sa raison d’être.
Plus « pull » que « push »,
Néanmoins, même si nous avons manqué de temps pour démontrer la pertinence de notre « business model », nous gardons la conviction qu’une offre respectueuse de ses clients s’affine au gré des critiques et des observations de celles et ceux à qui elle est destinée. Cette malléabilité, loin de la déstabiliser, la renforce : elle est essentielle pour fabriquer une solution réellement utile et indispensable. Aux partisans du « push« , qui promeuvent des solutions clés en mains à déployer sur un marché de consommateurs passifs, nous opposons la stratégie du « pull« , qui revendique la flexibilité d’une offre façonnée à l’épreuve de l’usage, pour répondre au besoin du client.
Chatbot bas !
Une solution virtuelle, mais une équipe bien réelle
C’est sans aucun doute la plus grande réussite de ProNormandie et ce qui lui a assuré la sympathie et la fidélité de tous ses convertis ! Dans l’océan des applications qui fleurissent sur la toile, ProNormandie a su se distinguer par son souci permanent du client, son sens du service et de la proximité. Ici, point de chatbot, dialogueur ou autre agent conversationnel pour gérer l’interface machine-utilisateur. Dans l’équipe de ProNormandie, des vrais gens exclusivement, disponibles, réactifs, que l’on pouvait contacter directement ! Une plus-value salée unanimement, sur laquelle ProNormandie a fondé son capital sympathie.